Het opzetten van een mailinglist
Mailinglists kunnen de band met de doelgroep versterken en de betrokkenheid bij het onderwerp van de site vergroten
De meeste websites beogen belangstelling te wekken voor een product, dienst, idee of ideaal. In bijna alle gevallen proberen ze uit te dagen tot vervolgbezoek. Idealiter groeit er zelfs een band met de virtuele bezoeker, of nog mooier: er ontstaat rond die site een virtuele commune van mensen die een bepaalde interesse met elkaar delen. Het is in dit licht wonderlijk te noemen dat veel webmasters de communicatie beperken tot het aanbieden van informatie. Weinig instellingen en bedrijven pakken het op, maar juist voor die 'hogere communicatiedoelen' biedt electronic mail, het eenvoudige en oudste netwerk-communicatiemiddel, bijzonder interessante mogelijkheden. Met een zogeheten mailinglist is de band met de doelgroep vrij eenvoudig te versterken. Via deze intensieve vorm van digitale communicatie kunnen we de betrokkenheid bij het onderwerp van de site proberen te vergroten.
In de eenvoudigste vorm spreken we al van een mailinglist als we met enige regelmaat een berichtje sturen naar een groep mensen die ooit aangaf zoiets op prijs te stellen. Een aantal vaste bezoekers van de klassieke site van de Tros bijvoorbeeld, krijgt wekelijks een mailtje toegestuurd met mededelingen over die site, over de radioprogramma's en de concerten die deze omroep organiseert. Op de site kunnen zij die belangstelling aangeven door zich te 'abonneren' op deze 'rondzendlijst'. Zij verzekeren zich daarmee van informatie over alle actuele ontwikkelingen op de site, terwijl de omroep zich mag verheugen op een stukje serviceverlening waarmee hij de band met de bezoekers verder kan versterken.
Het opzetten van zo'n lijst is vrij eenvoudig, zeker als de content toch al wordt gegenereerd in de vorm van bijvoorbeeld een actualiteitenpagina, zoals dat bij veel sites het geval is. Voor kleine rondzendlijsten is de verzending met het toch al aanwezige standaard mailprogramma te regelen. De web-master hoeft alleen de abonnementsaanvragen te verwerken, en neemt de belangstellenden daartoe op in het adresboek van de mailsoftware. In de meeste programma's is een groepsnaam op te geven voor zo'n lijst met gegadigden, een adresitem dat op ieder moment is aan te passen. Door het mailbericht aan die groep te adresseren, komt het vanzelf bij alle opgegeven abonnees terecht. Het is wel zaak het BCC-veld te gebruiken voor deze verzending; zie kadertekst.
Automatische verwerking
Deze aanpak vergt wel een goede ledenadministratie. Het handmatig invoeren of uitschrijven van abonnees in een adresboek, is geen optie meer als het om een populaire nieuwsbrief als de Daily Planet gaat. Als er veel belangstelling te verwachten is, zal automatische verwerking van de abonnementsaanvragen noodzakelijk zijn en moet de webmaster op zoek naar mailinglist-software die hij op de mailserver zal moeten installeren. Tijd dus om te praten met de netwerkbeheerder of de Internet Server Provider bij wie de site is ondergebracht; en wellicht meteen ook even met de penningmeester.
Aan het principe van de rondzendlijst zelf verandert verder weinig. De opsteller stuurt het bericht naar slechts één adres, een lijstnaam op de zogeheten 'listserver': de software die de verspreiding onder de abonnees verzorgt. In die software kan de webmaster (laten) instellen wie er post naar die lijst mag versturen; het is immers niet de bedoeling dat iedereen zomaar een eigen Daily Planet gaat versturen via het adresbestand van de listserver van Planet Intertnet.
De inzet van rondzendlijsten hoeft zich overigens niet te beperken tot nieuwsbrief-achtige toepassingen; zij laten zich ook prima gebruiken voor het aankondigen van nieuwe producten en andere vormen van serviceverlening. Via het ComCol-nieuws van het Amsterdams Computercollectief bijvoorbeeld, laten vele belangstellenden zich op de hoogte brengen van nieuwe softwaretitels en informaticaboeken. Zo kunnen softwarebakkers hun klanten via e-mail informeren over bugs en updates. En productleveranciers gebruiken de rondzendlijst bijvoorbeeld voor het doorgeven van onderhoudsmededelingen, tips en adviezen. De mogelijkheden zijn legio.
Veel gebruikte server-applicaties zijn Listserv, Majordomo en Listproc, pakketten die het vaak meteen ook mogelijk maken de berichten te archiveren. Meestal biedt de mailinglist-software nog een hele andere mogelijkheid die het overwegen waard kan zijn: het opzetten van een heuse 'discussielijst'. Het eenrichtingsverkeer in de communicatie met de doelgroep maakt dan plaats voor onderling mailverkeer binnen die groep.
Het verschijnsel discussielijst bestond al in de begindagen van het Internet. Met name wetenschappers maken er al sinds 1975 gebruik van voor overleg met collega's. Intussen zijn er vele duizenden discussielijsten op het net te vinden, waaronder talrijke voor minder vakmatige toepassingen. Ook in Nederland bestaan er lijsten rond bijvoorbeeld diverse sporten, muziek- of boekengenres.
Kwaliteitsbewaking
Als abonnees een berichtje 'naar de lijst sturen', wordt dit onder alle deelnemers verspreid; ook eventuele reacties komen in ieders postvak terecht. Het principe doet denken aan een nieuwsgroep: een bundeling van berichten met een gezamenlijk thema. De lijsten kunnen ook gemodereerd zijn: een of meer 'lijstbeheerders' bewaken dan de kwaliteit door op basis van de inhoud te selecteren welke post al dan niet verspreid mag worden.
Zeker zo'n gemodereerde discussielijst vraagt veel meer onderhoud dan een rondzendlijst. Belangrijk is ook de vraag of zo'n discussieplatform past in de doelstellingen van de website. Wellicht is het aantrekkelijker om een discussieforum aan de site zelf te verbinden, in de vorm van bijvoorbeeld een conversatiehoek of meningenpagina. Het risico van een discussielijst is dat deze communicatie geheel los komt te staan van de organistatie of de webmaster die hem aanbiedt. Het is daarom vooral een aardig medium als het gespreksonderwerp als vanzelf aan betreffende site of organisatie wordt gerelateerd (de Efteling-lijst 'Wonderchat' bijvoorbeeld die onmiskenbaar aan het sprookjespark is verbonden), of als het bieden van een platform juist tot de doelstellingen van betreffende organisatie behoort (een besloten lijst voor lotgenotencontact vanuit een patiëntenorganisatie bijvoorbeeld).
Sowieso is het van belang vooraf goed na te denken over het doel van een eventuele mailinglist; uiteindelijk zal het immers vooral de inhoud zijn die mensen eraan bindt. En al zijn er in Nederland nog niet al te veel rondzendlijsten, een nieuwe titel moet het altijd opnemen tegen de vrees voor een overvol postvakje. Waar gaat die aantrekkelijke content uit bestaan, wie gaat dat verzorgen en hoeveel tijd gaat dat kosten? Belangrijk is ook hoe de lijst in taal en vorm een passend geheel met de webpresentatie blijft vormen.
Talloze opties
De meeste mailinglist-software biedt bovendien talloze opties die in de opzetfase even zoveel overpeinzingen met zich meebrengen. De lijsteigenaar moet bijvoorbeeld beslissen of de lijst openbaar of besloten zal zijn, gemodereerd of niet. Hij kan ook bepalen of de discussiedeelnemers al dan niet attachments mee mogen sturen. Wie mogen zich überhaupt abonneren, wie mogen er post rondsturen, wie mogen dit allemaal niet en hoe worden die er dan van uitgesloten? Wie beheren de lijst, wat mogen zij en welke beperkingen moeten er worden ingebouwd? Bij druk verkeer is het aardig een mogelijkheid aan te bieden om alleen samenvattingen toegestuurd te krijgen; de berichten zelf moeten dan wel opvraagbaar worden in een archief. Ook de deelnemerslijst kan opvraagbaar zijn, maar is dat gewenst? Et cetera.
Veel van deze vragen zijn ook van belang als de verspreiding via een provider moet verlopen. Vrijwel alle Internet Service Providers bieden mogelijkheden om een mailinglist op te zetten; ze maken er echter niet bepaald reclame voor. 'Er is weinig vraag naar', luidt een veelgehoorde verklaring. Maar enkelen erkennen dat de terughoudendheid te maken heeft met wat nadelen die aan het aanbieden van deze faciliteit kleven.
Er kunnen zich problemen voordoen met de software en het juist instellen van alle opties. Het beheren van het configuratiebestand vraagt de nodige verdieping. Echt moeilijk is het niet, maar de providers zijn niet gebaat met gebruikers die teleurgesteld raken als de verwachtingen niet meteen uitkomen. Wat moet er bijvoorbeeld met abonnees die plots niet meer blijken te bestaan omdat bijvoorbeeld hun account is opgeheven? En wie is er verantwoordelijk voor dat soort perikelen?
Bovendien brengt een goed lopende lijst veel verkeer met zich mee. Dagelijks tien berichten naar duizend abonnees versturen, betekent toch dat de server er 10.000 berichten doorheen moet stampen. Sommige providers berekenen de kosten daarom op bassis van dit SMTP-verkeer. Andere aanbieders brengen een vast bedrag van circa vijftig gulden per maand in rekening, maar maken dan afspraken over de hoeveelheid verkeer of leggen andere beperkingen op. Ze kunnen bijvoorbeeld ook afspreken dat de berichten alleen verstuurd mogen worden in de rustigste nachtelijk uren.
Duidelijk is dat de meeste providers vooraf zullen afwegen wat er van de lijsten te verwachten is. Bovendien zullen zij in de meeste gevallen terughoudend zijn met het aanmoedigen van deze faciliteiten. Als de webmaster een rondzendlijst ook via het eigen adresboek kan verspreiden, of als het aanbieden van een webforum een redelijk alternatief kan zijn, zal de provider die overwegingen waarschijnlijk stimuleren. Het is mede daarom zaak vooraf goed te overwegen wat er met de lijst wordt beoogd. Andersom blijft het namelijk een gemiste kans als we deze mailfaciliteiten niet benutten om de band met bezoekers te versterken.
KADER
Blind Carbon CopyBij rondzendlijsten die vanuit het gewone mailprogramma worden verstuurd, moet de webmaster de namen van abonnees niet in het standaard-adresseringsveld ('To: ' of 'Aan:') plaatsen. Voor de verzender valt het vaak niet op als hij een nickname voor een groep abonnees gebruikt, maar bij de ontvanger worden alle mailadressen dan stuk voor stuk zichtbaar. Dat is niet alleen lastig als het er veel zijn, het is vooral omwille van de privacy buitengewoon slordig. Het zou de handel in adressen rond een keurig afgebakende doelgroep ook wel erg makkelijk maken, wat boze reacties op dit gebruik rechtvaardigt.
Wijzer is het om het mailtje aan de afzender of het algemene site-adres te richten, en dan een Blind Carbon Copy naar de groep abonnees te sturen. Deze BCC is een variant op het veel vaker gebruikte CC'tje, en maakt het mogelijk om 'in het geheim' een kopie van het bericht te versturen: de ontvangers zien, anders dan bij het CC'tje, niet wie er meelezen. Omdat dit in andere gevallen juist niet zo aardig is tegenover de lezer, zit het BCC-veld in veel mailprogramma's wat weggestopt; de gebruikershandleiding of helpbestanden bieden meestal uitkomst.
Tips en regels
Wat te doen en wat te laten bij het gebruik van mailinglists:
Voor berichten in discussie- en rondzendlijsten gelden dezelfde omgangsvormen als voor het gewone mailverkeer. Naleving van de netiquette verdient echter extra aandacht omdat de één-op-één communicatie nu plaats maakt voor verzending van één naar velen. Dat verschil brengt ook wat aanvullende tips en regels met zich mee.
Voor de lijsteigenaar
Het is, zeker bij discussielijsten, belangrijke de deelnemers goed te informeren. Laat bijvoorbeeld glashelder weten wat het doel en de inhoud van een lijst is, en zorg dat de in- en uitschrijfprocedure duidelijk is. Veel lijsteigenaren voorzien niet in mogelijkheden om een 'verhuizing' van mailadres door te geven; als dat technisch lastig is, laat dat dan weten en informeer over het alternatief: uitschrijven met het oude adres en opnieuw aanmelden met de nieuwe gegevens. Laat ook weten hoe er met de privacy van deelnemers wordt omgegaan; als de deelnemerslijst opvraagbaar is, leg dan uit hoe vermelding op deze lijst vermeden kan worden. Zo is het ook netter om duidelijk te vermelden of berichten worden gearchiveerd, hoe en hoe lang ze toegankelijk zijn. Deze en andere informatie wordt doorgaans weergegeven in het welkomstbericht, in een FAQ en op de website.
Maak een lijst pas bekend als deze uitgebreid heeft proefgedraaid; probeer voortijdig het systeem moedwillig te forceren. Raak vertrouwd met het verschijnsel mailinglist en mogelijke problemen, door mee te lezen in een aantal andere lijsten.
Houd het systeem goed in de gaten; bestudeer de log-bestanden en herstel problemen onmiddellijk. Door zelf een abonnement te nemen, vallen fouten in de opmaak en verzending gauw op. Berucht zijn leestekenproblemen met de hogere ASCII-tekens en meervoudige verzending van dezelfde berichten. Laat alle betrokkenen duidelijk weten wie waarvoor verantwoordelijk is en hoe deze mensen te bereiken zijn, zodat problemen snel kunnen worden opgelost.
Voor de deelnemers
Net als bij nieuwsgroepen is het belangrijk pas deel te nemen aan discussies als je een goede indruk hebt van de inhoud en de cultuur van de lijst. Lees daarom een tijdje mee alvorens zelf iets in te sturen. Bedenk voor het zover is, dat een grote groep mensen het bericht onder ogen kan krijgen; zeker als de berichten worden gearchiveerd, kan het raadzaam zijn drie keer na te denken voor je een visie wereldkundig maakt. Anders dan bij nieuwsgroepen is een eenmaal verzonden bericht niet meer terug te trekken.
Kort en krachtig formuleren wordt doorgaans op prijs gesteld, zeker in drukke lijsten. Citeer uit het oorspronkelijke bericht alleen de tekst die voor een goed begrip noodzakelijk is. Reacties die niet het belang van de hele groep dienen, horen niet thuis in de lijst; onaardige benaderingen van de groep of individuele deelnemers zijn al helemaal uit den boze. Let bij een reply daarom goed op aan wie deze is gericht: de hele lijst of alleen de afzender.
Attachments en commercieel getinte teksten zijn in veel lijsten niet toegestaan; ze leiden meestal tot boze reacties of verwijdering uit de deelnemerslijst. In sommige lijsten heersen strakke voorschriften voor bijvoorbeeld het gebruik van de Subject-regel; meestal heeft dat te maken met archiefdoeleinden. Uiteraard dienen ook dit soort minder algemene lijstreglementen te worden nageleefd.
Let bij het aanvragen of opzeggen van lijstabonnementen goed op de juiste procedure. Veel 'unsubscribe'- opdrachten belanden per vergissing in de lijst, in plaats van bij de listserver-software. Als de aanvraag via het mailprogramma geschiedt, in plaats van een invulformulier op de site bijvoorbeeld, is het belangrijk te bedenken dat het geen gewoon mailbericht is, maar een opdracht aan de verzend-software. Lees daarom grondig wat er in de verschillende velden van het bericht moet staan en zet de toevoeging van een signature even uit. Bewaar de bevestiging en het welkomstbericht; hier staat belangrijke informatie in over het doel en de inhoud van de lijst, maar ook over commando's voor bijvoorbeeld het opzeggen van een abonnement.